2_20

___________ Ефремова Н.Н.

«06» февраля 2024г.

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан

1. Общие положения

1.1. Настоящее положение о порядке рассмотрения обращений граждан (далее – Положение) разработано в соответствии с перечнем действующих нормативно-правовых документов, регламентирует правила работы с поступающими обращениями граждан в обучающем центре ИП Ефремовой Н.Н. (далее – Организация).
1.2. Организация работы с письменными и устными обращениями граждан должна обеспечивать необходимые условия для осуществления предоставленного и гарантированного гражданам Конституцией РФ права обращаться с предложениями, заявлениями и жалобами в письменной и устной форме.
1.3. Расследование нарушения норм профессионального поведения педагогическим работником может быть проведено только по поступающей на него жалобе, поданной в письменной форме.
1.4. Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений и жалоб.
Предложение – обращение граждан, направленное на улучшение деятельности образовательного учреждения и т.д.
Заявление – обращение в целях реализации прав и законных интересов граждан.
Жалоба – обращение с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, должностных лиц, общественных лиц и общественных организаций.
Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.
Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.
Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.
Анонимными считаются письма граждан без подписи и указания фамилии, не содержащие данных о месте их жительства, работы или учебы.

2. Организация делопроизводства

2.1. Организация работы с письмами и устными обращениями граждан должна обеспечивать необходимые условия для осуществления представленного и гарантированного гражданам Конституцией РФ права обращаться с предложениями, заявлениями и жалобами в письменной и устной форме.
2.2. Ответственность за организацию и состояние делопроизводства по письмам и устным обращениям граждан возлагается на руководителя Организации.
2.3. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства Организации.
2.4. Принятие решения по рассмотрению писем и устных обращений граждан осуществляется руководителем Организации.
2.5. Непосредственное исполнение поручений по письмам и устным обращениям граждан осуществляется ответственными работниками Организации.

3. Прием и регистрация писем граждан

3.1. Все поступающие в Организацию обращения граждан принимаются и оформляются в день их поступления.
3.2. Поступающие обращения с копиями документов (например, копий аттестатов, дипломов, трудовых книжек и др.) прикрепляются к тексту обращения. Полученные подлинники документов, ценные бумаги возвращаются гражданам по акту.
3.3. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой.
3.4. Поступившие письма граждан регистрируются в журнале учета. Регистрационный штамп проставляется на лицевой стороне первого листа с указанием регистрационного номера, даты регистрации и контрольного срока исполнения. Регистрационный (входящим) номер письма состоит из порядкового номера поступившего обращения в пределах календарного года и индекса дела по номенклатуре. Если заявитель прислал несколько писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо проставляется свой регистрационный номер. Если письмо переслано, то в журнале (в графе примечание) указывает откуда оно поступило. Повторные письма ставятся на контроль. При работе с ними подбираются имеющиеся документы по обращениям данного заявителя. В журнале учета проставляет № код темы письма в соответствии с примерным классификатором. Если в одном письме содержится несколько тем, то каждой присваивают обозначение по классификатору.
3.5. После регистрации обращения направляются руководителю Организации для оформления резолюции с указанием исполнителя, порядка и сроков исполнения.

4. Рассмотрение письменных обращений граждан

4.1. Письма граждан, после регистрации и оформления резолюции руководителем Организации передаются на исполнение конкретному исполнителю под «роспись» в учетной документации.
4.2. Письма граждан, требующие проверки изложенных фактов, рассматриваются должностными лицами в срок до одного месяца со дня их регистрации; не требующие дополнительного изучения и проверки не – позднее 15 дней. В отдельных случаях срок рассмотрения письма может быть продлен, но не более чем на один месяц, о чем исполнитель уведомляет заявителя.
Не допускается направление писем граждан на рассмотрение работникам, действия которых обжалуются.
В сопроводительном письме обязательно указывается порядок ответа заявителю, а при необходимости – и организации (учреждению), в которую направляется данное обращение. При этом ответ на обращение ставится исполнителем «на контроль».
Анонимные письма и письма бессмысленные по содержанию не рассматриваются.
4.3. Ответы на обращения граждан подготавливают исполнители за подписью руководителя Организации.
Ответы на письма, направляемые в вышестоящие организации и депутатам, оформляются в обязательном порядке, за подписью руководителя Организации.
4.4. Должностные лица при рассмотрении обращений граждан обязаны:
– внимательно проанализировать изложенные проблемы, в случае необходимости сделать запрос требуемых документов или произвести выезд на место для проверки фактов, а также предпринимать другие меры для объективного разрешения вопроса;
– принимать обоснованные решения по обращениям, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений.
4.5. По результатам рассмотрения вопросов содержащихся в письмах граждан, исполнитель подготавливает ответ заявителю.
При составлении ответа о результатах рассмотрения письма должны соблюдаться следующие требования:
– кратко изложить, какая работа была проведена для проверки фактов, изложенных в обращении;
– если в письме заявителя содержится несколько вопросов, то ответ надо дать раздельно по каждому рассмотренному вопросу;
– сообщить, подтвердились ли факты, изложенные в письме, какие меры приняты по результатам проверки.
4.6. Ответы оформляются на бланках писем и содержат следующие реквизиты: адресат, текст, фамилия исполнителя с указанием его рабочего телефона, дата исполнения и исходящий номер письма проставляется после того, как письмо подписано.

5. Контроль за работой письменных обращений граждан

5.1. Порядок постановки писем на контроль определяют руководитель Организации и непосредственно исполнитель(и). Письма граждан, переправленные в другие организации или учреждения и требующие сообщения результатов их рассмотрения, ставятся на контроль.
5.2. Письма граждан, поставленные на контроль, помечаются отметкой «контроль». Обращения граждан, которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
5.3. Организация контроля: ход и сроки исполнения обращений граждан в журнале учета ведет руководитель Организации.
5.4. Сроки исполнения писем граждан, по которым необходима подготовка ответов в вышестоящие органы, продлеваются только после согласования с ними. О продлении срока сообщается заявителю.
Изменение срока исполнения производится заблаговременно лицом, установившим тот срок, при наличии объективных причин, изложенных в соответствующей записке.
Изменение срока указывается на документе, а также изменения вносятся регистрационно-контрольную карточку.
5.5. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению обращений. Решение о снятии с контроля и обращений принимает руководитель Организации.
Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны ответы заявителям.
5.6. Ответы в вышестоящие организации, редакции газет и журналов подписываются руководителем Организации, в его отсутствие заместителем.

6. Прием и рассмотрение устных обращений граждан

6.1. Прием граждан в Организации может осуществляться как по предварительной записи, так и без нее.
Руководитель Организации ведет прием:
– понедельник, среда с 10.00 до 12.00.
В его отсутствие прием осуществляет его заместители.
6.2. Прием посетителей регистрируется в журнале приема посетителей.

7. Обобщение и анализ письменных и устных обращений граждан

7.1. Руководитель Организации или по его поручению другие должностные лица должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан и содержащиеся в них практические замечания.
Цель: своевременное выявление и устранение причины, порождающей нарушение прав заявителей, зашита интересов граждан в соответствии с законодательством, а также совершенствование организационной к управленческой деятельности в системе Организации.
7.2. Обобщение обращений можно осуществлять по следующей примерной классификации:
– по адресу обращений (в том числе поступающих из вышестоящих органов);
– по типам и видам образовательных организаций;
– сколько получено и рассмотрено коллективных, индивидуальных, анонимных обращений;
– по направлениям работы (по классификатору тем).
Проводится количественный и качественный анализ всех поступивших обращений с характеристикой фактов, изложенных заявителями и указанием результатов: в частности, какие факты подтвердились полностью или частично.
По результатам анализа представляется информация с конкретными рекомендациями по совершенствованию работы в данном вопросе. Материалы оформляются в виде обобщенных сведений, таблиц и аналитических справок.
7.3. Аналитическая информация по итогам работы с обращениями граждан подготавливается за календарный год.

8. Формирование и хранение дел по письмам и устным обращениям граждан

8.1. Письменные обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, а также документы по личному приему граждан формируются в дела.
8.2. В процессе формирования дел проверяется также правильность оформления документов (подписи, даты, индексы, адресаты). Недооформленные или неправильно оформленные документы возвращаются исполнителям на доработку.
8.3. Письма и материалы по устному рассмотрению обращений граждан хранятся пять лет, после чего уничтожаются.
8.4. По истечении установленного срока хранения документов по предложениям, заявлениям и жалобам граждан составляется акт об их уничтожении, который подписывается членами экспертной комиссии и утверждается руководителем Организации.

9. Заключительные положения

9.1. Настоящее положение вступает в силу с даты принятия и утверждения руководителем организации.